Navigation und Service

Praxisbeispiel: "Seelische Belastungen lassen sich nicht mit dem Messgerät diagnostizieren"

Diakoniestation Idstein

Angedrohte Schläge, sexuelle Übergriffe, Angehörige, die in Unterwäsche die Haustür öffnen, Pflegebedürftige, die sich lautstark gegen notwendige Pflegemaßnahmen wehren: Die Vielfalt aggressiver Situationen, die die rund 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Ambulanten Pflegedienstes "Diakoniestation Idstein" nahe Wiesbaden in persönlichen Gesprächen zu Protokoll gaben, war überraschend und aufschlussreich. Ein Deeskalationstraining wurde organisiert, die neue Herausforderung in das Qualitätsmanagement integriert.

"Das sorgt für klare Ziele, Zuständigkeiten und Arbeitsabläufe und gibt den Beschäftigten Sicherheit", so Geschäftsführerin Julia Ludwig-Hartmann. Anfang 2014 wurde das Integrierte Managementsystem des Pflegedienstes zertifiziert.

Kurzinfo zu diesem Beispiel:

  • Darum geht es: Der Umgang mit Gewalt und Aggressionen wird als "Deeskalationsmanagement" in das betriebliche Management integriert – und gibt den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die notwendige Sicherheit vor Ort
  • Name: Diakoniestation Idstein (nahe Wiesbaden)
  • Branche: Ambulanter Pflegedienst
  • Dienstleistung: Häusliche Krankenpflege, Demenzbetreuung, Pflegeberatung, Sterbebegleitung
  • Zahl der Mitarbeitenden: 42 – im Einzelnen: 3 Leitungskräfte, 35 Pflegekräfte, 4 Verwaltungskräfte
  • Zahl der betreuten Personen: 250 zu Pflegende
  • Kontakt: Julia Ludwig-Hartmann, E-Mail: ludwig-hartmann@outlook.de

Teambuilding

Maßnahme zur Förderung der Dienstgemeinschaft: Ausflug der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
(Foto: Diakoniestation Idstein)

Foto vergrößern

Geschäftsführerin Julia Ludwig-Hartmann über Wertschätzung, Beteiligung, Risikominimierung – und ein QM-System, das all dies leisten kann

Was war der Anlass dafür, dass Sie sich verstärkt um die Problematik "Gewalt und Aggressionen" kümmern?

"Als ich Anfang 2013 als Geschäftsführerin in der Diakoniestation Idstein begann, war der Krankenstand sehr hoch. Grund war die vorrangige Ausrichtung des Betriebs auf die Wünsche der zu Pflegenden – nicht auf die der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Gleich zu Beginn starteten wir daher eine Auftaktveranstaltung zur Einführung des Integrierten Managementsystems. Die Mitarbeitenden wurden aufgefordert, die Themen zu benennen, die ihnen am meisten unter den Nägeln brennen."

Da wurde unter anderem das Thema "Umgang mit Gewalt und Aggressionen" benannt.

"Ja. Allerdings hatten andere Themen wie die 'Förderung der Dienstgemeinschaft' oder 'Denk an mich - Dein Rücken' zunächst Vorrang, weshalb wir uns erst seit Anfang 2015 mit dem Thema auseinandersetzen. Ich habe unsere beiden Sicherheitsbeauftragten gebeten, ihre Kolleginnen und Kollegen in persönlichen Gesprächen zu ihren Erfahrungen mit Gewalt und Aggressionen zu befragen. Die Ergebnisse waren dann Grundlage für ein anderthalbtägiges Deeskalationstraining und die Implementierung der neuen Herausforderung in unser Qualitätsmanagementsystem."

"Die Diakonie Idstein hat die kundenorientierte ISO 9001 und die arbeitsschutz- und mitarbeitendenorientierte MAAS-BGW zu einem Integrierten Managementsystem verzahnt: Bei der Formulierung aller Ziele und Prozesse – beispielsweise in der Pflege, in der Kommunikation, im Umgang mit Beschwerden – wird die Perspektive der Beschäftigten immer gleichberechtigt zur Perspektive der zu Pflegenden reflektiert. Das fängt beim Dienstfahrzeug an (Wer tankt wieder auf? Wer weist neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein?) und reicht bis zur Beteiligung der Beschäftigten und zum Führungsstil.

Beim Thema Umgang mit Gewalt wird beispielsweise gefragt: 'Welche Umstände konnten dazu führen und wie schaffen wir die richtigen Bedingungen?' Die Ziel- und Prozessbeschreibungen geben eine klare Arbeitsorganisation vor und den Mitarbeitenden damit Sicherheit vor Ort und in der Argumentation im Team."

Wie haben Sie die neue Herausforderung "Umgang mit Gewalt und Aggressionen" in das bestehende System eingepflegt?

"Indem wir unser bisheriges Instrumentarium analysiert und uns gefragt haben, wo es am besten hineinpasst. Wichtiges Ziel ist, nicht ständig neue Prozesse und Formulare zu produzieren.

Beispiel: pflegerisches Erstgespräch. Wir ermitteln nicht nur die Wünsche, Gewohnheiten und Fähigkeiten unserer Klientinnen und Klienten, sondern auch ihr mögliches Konfliktpotenzial. Kommt es zu einer brenzligen Konfliktsituation, so wird zur Meldung das Formular genutzt, das wir schon jetzt für Beschwerden, Probleme oder neue Ideen nutzen.

Wir haben eine neue Prozessbeschreibung 'Deeskalationsmanagement' aufgesetzt, die anleitet, wie man Aggressionen vermeidet beziehungsweise mit ihnen umgeht. Die ist aber nicht wirklich neu, sondern lehnt sich an das übliche Verfahren an: Sie beschreibt präventive Maßnahmen, Sofort- und Folge-Maßnahmen. Im Falle äußerster Not steht – wie auch schon zuvor – unsere Seelsorgerin rund um die Uhr zur Verfügung."

Download: Auszug "Deeskalationsmanagement" aus dem Integrierten Managementhandbuch der Diakoniestation Idstein

Wie stellen Sie sicher, dass Sie kontinuierlich über die Probleme und Lösungsvorschläge Ihrer Mitarbeitenden informiert sind?

"Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten freiwillig und in ihrer Arbeitszeit in verschiedenen Qualitäts- und Gesundheitszirkeln zu Themen, die sie zuvor identifiziert haben. Sie erarbeiten dort Lösungsvorschläge, die als Maßnahmen direkt in unser betriebliches Managementsystem einfließen. Aktuell sind sie aufgefordert, konkrete Situationen zu beschreiben, in denen ihnen subtile Gewalt widerfuhr, in denen sie sich unwohl fühlten oder sogar Angst hatten."

Warum ist diese Befragung jetzt noch einmal wichtig?

"Wir haben grundsätzlich eine friedliche Klientel. Unsere Pflegekräfte sind objektiv weniger gefährdet als in anderen personennahen Dienstleistungsbereichen, etwa in der Jugendhilfe. Wir wollen nichts bagatellisieren – aber auch nichts dramatisieren. Es geht mir beispielsweise um die Frage: Muss ich meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ab sofort mit einer Personennotsignalanlage ausstatten, die im Falle der Handlungsunfähigkeit selbstständig um Hilfe ruft? Die Antwort hierauf liefert die Gefährdungsbeurteilung: Da man nicht messen kann, wieviel Kilogramm Angst der Mensch ertragen kann, ist die systematische und qualitative Befragung der Betroffenen das geeignete Instrument, unseren Handlungsbedarf zu ermitteln."

Immerhin arbeiten Ihre Pflegekräfte allein.

"Das ist richtig. Und das erhöht das Risiko für die Pflegekräfte. Aber: Was genau ist Gewalt? Handelt es sich bereits um Gewalt, wenn Angehörige der Pflegekraft halbangezogen die Haustür öffnen? Eine Teamkollegin, ein Teamkollege eine ironische Bemerkung macht? Diese Fragen müssen wir für uns klären. Wie viel können und wollen wir regeln? Wie viel Zutrauen wollen wir in die Persönlichkeit und die Selbstverantwortung der Mitarbeitenden haben? Deshalb wollen wir uns die Gefährdungen sehr genau und systematisch anschauen, um wirklich nur dort regelnd einzugreifen, wo die Gesundheit unserer Beschäftigten gefährdet ist und die bisherigen Maßnahmen nicht greifen."

23.06.2015

Diese Seite

BGW online (Link zur Startseite)

Start­sei­te