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Praxisbeispiel: Frühwarnsystem gegen Kränkungen und Konflikte

ambulante dienste e.V., Berlin

Seit 2010 erfasst der Berliner Assistenzdienst für Menschen mit Behinderung "ambulante dienste e.V." physische und psychische Belastungen auf einem Erhebungsbogen – ein hervorragender Anlass, miteinander ins Gespräch zu kommen.

Kurzinfo zu diesem Beispiel:

  • Darum geht es: Vertrauen, viele Gespräche und ein engmaschiges Frühwarnsystem schützen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor möglichen Eskalationen
  • Name: ambulante dienste e.V., gegründet 1981
  • Branche: Hilfe für Menschen mit Behinderungen
  • Dienstleistung: persönliche Assistenz für Menschen mit einer körperlichen Behinderung
  • Zahl der Mitarbeitenden: rund 640 – im Einzelnen: 6 Leitungskräfte, 12 Pflegefachkräfte, 16 Sozialarbeiter, 600 Assistenzkräfte
  • Zahl der betreuten Personen: 110 Assistenznehmerinnen und -nehmer
  • Kontakt: Uta Wehde, E-Mail gf@adberlin.com

Alltag für Assistenzkraft und Assistenznehmer

Rund 600 ad-Assistenzkräfte unterstützen Menschen mit Behinderung in ihrem Alltag
(Foto: ambulante dienste e.V.)

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Der Erhebungsbogen ist Teil eines gut organisierten, ineinandergreifenden Frühwarnsystems der ambulanten dienste (ad), das sicherstellt, dass die Leitungskräfte über Krisen und Konflikte zwischen Assistenzkraft und unterstützter Person – der Assistenznehmerin oder dem Assistenznehmer – so früh wie möglich informiert werden.

Herzstück des Frühwarnsystems sind die monatlichen Gespräche mit den Beteiligten über den Unterstützungsverlauf. "Auch hier werden selbstverständlich körperliche und seelische Belastungen thematisiert", sagt Geschäftsführerin Uta Wehde. "Der jährliche Erhebungsbogen aber fordert das Team explizit auf, sich mit seinen Belastungen auseinanderzusetzen und sie zu verschriftlichen – und gibt uns dadurch die Möglichkeit, das für Assistenzkräfte häufig heikle, da sehr persönliche Thema ohne Umschweife anzusprechen."

Download: Laden Sie ein Muster des Erhebungsbogens herunter.

"In unserer Arbeit haben wir es vor allem mit zwischenmenschlichen Konflikten zu tun", erklärt die Leitende Sozialarbeiterin, Ulrike Lessig. "Da trifft ein junger Mensch mit Behinderung auf einen langjährig tätigen Assistenten und will tanzen gehen. Der Assistent weiß aus Erfahrung, dass der Club für Rollifahrer nicht geeignet ist. Er versucht, den jungen Menschen davon abzuhalten – schon haben die beiden ein Problem."

Was zunächst wie eine Kleinigkeit klingt, kann sich bei ständiger Wiederholung zu schweren Kränkungen und Konflikten auswachsen. Der Berliner Assistenzdienst unterstützt körperlich behinderte Menschen in der eigenen Häuslichkeit. Die sozialpflegerische Dienstleistung "Persönliche Assistenz" wird von Assistentinnen und Assistenten für Assistenznehmerinnen und -nehmer erbracht: Menschen mit Behinderung werden durch Assistenzleistungen entsprechend ihrem individuellen Assistenzbedarf unterstützt. "Unsere Assistenzkräfte arbeiten im absoluten Nahbereich einer Person, manchmal jahrzehntelang", erklärt Pflegedienstleitung Birgit Wlosinski. "Das ist dann manchmal wie in einer alten Ehe. Und wie in einer alten Ehe kann es zu Konflikten kommen."

Konflikte sind wichtig und normal – auf den Umgang damit kommt es an

Assistenzkräfte sind Dienstleistende. Sie sind verpflichtet, dem Wunsch und Willen ihres Assistenznehmers oder ihrer Assistenznehmerin – Menschen mit körperlicher Behinderung – im Rahmen des Vertretbaren zu entsprechen. "Da stößt man unweigerlich an Grenzen", so Geschäftsführerin Uta Wehde. "Wir haben es hier nicht mit Automaten zu tun. Hier arbeiten Menschen mit Menschen und gehen miteinander eine Beziehung ein." Am Ende, so Uta Wehde, gehe es immer um das Gleiche: "Um die Balance zwischen Nähe und Distanz, Empathie und Abgrenzung. Hier entstehen die Konflikte – und hier können wir sie auch verhindern oder bereits im Ansatz lösen."

Um die Assistenzkräfte wie auch die Assistenznehmerinnen und -nehmer dabei bestmöglich zu unterstützen, setzt der ambulante Dienst im Wesentlichen auf zwei Strategien: die enge Anbindung der Teams an die zuständigen Sozialarbeiter und Sozialarbeiterinnen sowie ein gut organisiertes Frühwarnsystem. Außerdem entscheiden sich in der persönlichen Assistenz zu Beginn beide Seiten, also die Assistenzkraft wie auch der Assistenznehmer bzw. die Assistenznehmerin, bewusst dafür oder dagegen, miteinander zu arbeiten – auch das beugt Konflikten vor.

Monatliche Team-Treffen summieren sich auf rund 1.320 Termine im Jahr

ambulante dienste e.V. beschäftigt knapp 600 Assistenzkräfte, die in unterschiedlich großen Teams rund 110 Menschen mit Behinderung unterstützen. Je nach Grad der Behinderung reicht das Spektrum von wenigen Stunden Unterstützung täglich bis zur Rund-um-die-Uhr-Assistenz. Entsprechend unterschiedlich groß sind die Teams: Für eine 24-Stunden-Assistenz werden bis zu zwölf Assistenzkräfte eingesetzt.

"Jedes unserer Teams wird von einer Pflegefachkraft und einer Sozialarbeiterin oder einem Sozialarbeiter begleitet und gesteuert", erklärt Pflegedienstleiterin Birgit Wlosinski. "Diese erstellen für ihre jeweiligen Teams die Einsatzpläne, beantragen Hilfsmittel, sind für die Qualität der Unterstützungsleistungen verantwortlich." Zugleich sind sie die ersten Ansprechpersonen bei komplexen Fragestellungen, Konflikten oder der Notwendigkeit, den Unterstützungsbedarf zu verändern. Damit die zuständigen Sozialarbeiterinnen und Sozialarbeiter sowie Pflegefachkräfte frühzeitig eingreifen können, hat ambulante dienste e.V. ein engmaschiges Frühwarnsystem installiert:

  1. Klare Ansprechpersonen: Bei kleineren Vorkommnissen – etwa einer verbalen Entgleisung – oder bei größeren Problemen und Konflikten ist die Team-Sozialarbeiterin bzw. der Team-Sozialarbeiter oder die Team-Pflegekraft Ansprechperson der Assistenzkraft und unterstützt bei der Konflikt- und Problemlösung.
  2. Monatliche Teambesprechungen: Einmal im Monat finden mit allen 110 Teams individuelle Teambesprechungen mit ihrer jeweiligen Team-Sozialarbeiterin bzw. dem Team-Sozialarbeiter und der Team-Pflegekraft statt. Auch der Assistenznehmer oder die Assistenznehmerin nimmt an den Besprechungen teil. Mindestens zweimal im Jahr treffen sich nur die Assistenzkräfte zur Teamsitzung. Im Rahmen der monatlichen gemeinsamen Dienstbesprechungen wird der Unterstützungsverlauf reflektiert und werden mögliche Veränderungen beschlossen. Bei Bedarf kann auch eine Besprechung ohne die unterstützte Person stattfinden, beispielsweise falls es Konflikte innerhalb des Teams gibt.
  3. Jährliche Reflexion über den Erhebungsbogen: Der dreiseitige Erhebungsbogen zur physischen und psychischen Belastung wird von jedem Team einmal im Jahr gemeinsam ausgefüllt. Der Bogen ist einfach zu handhaben: die Schwere der Belastungen wird angekreuzt und bei Bedarf kurz kommentiert (Beispiel: "Emotionale Belastungen/Konflikte: hoch – mittel – gering" oder "Teamsituation: nicht ausreichend – befriedigend – gut"). Anhand dieser Informationen reflektieren Team und Teamleitung das vergangene Jahr. Veränderungen im Hilfeverlauf werden deutlich und können besprochen werden; besonders belastete Teams können identifiziert und entlastet werden.

Gefährdungsbeurteilung, Gesprächsanlass und Wertschätzung der geleisteten Arbeit in einem

"Der Bogen ist so etwas wie eine einsatzbezogene Gefährdungsbeurteilung", erklärt Geschäftsführerin Uta Wehde. "Und ein willkommener Gesprächsanlass", ergänzt Pflegedienstleitung Birgit Wlosinski. "Auch wenn sich gegenüber dem Vorjahr nichts verändert hat, kommt man über den Bogen miteinander ins Gespräch."

Da die steuernden Sozialarbeiterinnen, Sozialarbeiter und Pflegefachkräfte auch eine Kontrollfunktion einnehmen, fällt es vielen Assistenzkräften schwer, Probleme in der Arbeit, mit dem Menschen mit Behinderung oder in ihrem Team anzusprechen. "Das aber ist die Voraussetzung dafür, dass wir sie frühzeitig unterstützen können", so Sozialarbeiterin Ulrike Lessig. "Als wir den Bogen einführten, gab es durchaus Akzeptanzprobleme: ‘Schon wieder etwas Neues!‘ oder ‘Wozu brauchen wir das denn?‘. Jetzt freuen sich unsere Assistenzkräfte richtiggehend auf das Gespräch dazu."

Ulrike Lessig lacht. "Erst kürzlich sprach mich eine unserer Mitarbeiterinnen darauf an: Wann es denn wieder soweit wäre? Ich habe ihr dann erst einmal versichert, dass sie mich – wenn sie so viel auf dem Herzen habe – doch jederzeit ansprechen könne. Das wollte sie aber nicht. Sie freute sich einfach auf das intensive Gespräch."

Und Geschäftsführerin Uta Wehde ergänzt: "Letztlich drücken wir mit dem Bogen unsere Wertschätzung für unsere Beschäftigten aus. Wir möchten ihnen einfach sagen: ‘Wir wissen, was ihr da draußen leistet – und wollen euch dabei bestmöglich unterstützen.‘"

23.06.2015

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